Thực sự nghề “vẽ tranh lên móng” là một công việc không hề dễ dàng chút nào. Một ngày anh chị phải tiếp hàng trăm vị khách có sở thích khác nhau. Và không phải tất cả đều sẽ hài lòng về chất lượng, dịch vụ và sản phẩm mà anh chị mang lại. Họ cau có, tỏ thái độ khó chịu trên khuôn mặt của mình. Vậy làm thế nào để xử lý thật khéo léo trong trường hợp này, Quick Start System sẽ chia sẻ cho quý anh chị những tips sau.
Ngừng tranh cãi, to tiếng 2 bên:
Khi trong trạng thái giận giữ, con người chúng ta thường có tâm lý đấu tranh. Và khi không thể thuyết phục đối phương bằng lời lẽ, họ sẽ lựa chọn giải quyết bằng những lời phản bác gay gắt hay thậm chí là hành động mang tính bạo lực.
Lúc này qúy anh chị nên bình tĩnh để giải quyết tình huống. Nếu anh chị cũng quyết tâm tranh cãi với vị khách đó đến cùng để giành phần thắng cho mình thì điều này cũng chẳng ý nghĩa gì và đương nhiên người tổn thất không ai khác, chính là tiệm của anh chị.
Trong thực tế, có thể anh chị là người đúng nhưng chúng ta cũng không nên đôi co, hãy bỏ cái tôi, cùng nhau hoà giải để tìm ra phương án giải quyết êm đẹp, ổn thoả nhất cho cả 2 bên.
- Tự hỏi mục đích cuối cùng của mình là gì?
Đừng bao giờ mất kiểm soát để quên đi giá trị cốt lõi mà bản thân anh chị hướng đến là gì?
Liệu anh chị muốn khẳng định mình không phải là người sai trong cuộc đối đầu này? Hay anh chị chỉ muốn “đuổi” vị khách đó ra khỏi tiệm ngay lập tức để thoả mãn cơn giận dỗi của mình?
Tất cả đều không phải, suy cho cùng mục đích cuối cùng của anh chị đó là kiểm soát mọi thứ trong khả năng, giúp khách hàng đạt được thứ họ muốn và kiếm được tiền từ những vị khách đó.
Dĩ nhiên, điều này không phải anh chị phải nhượng bộ những điều vô lý, đi ngược lại các qui định hay phá vỡ quy tắc của tiệm để phục vụ tất cả.
Bằng những kinh nghiệm trong công việc, anh chị có thể dùng những đòn tâm lý để giúp khách hàng nhận ra rằng họ chỉ đang hiểu nhầm và thể hiện thiện chí muốn giải quyết mọi chuyện 1 cách nhanh chóng dựa trên chấp thuận cả 2 bên.
- Lắng nghe những gì khách hàng đang nói:
Anh chị sẽ không thể đi đến kết quả tốt đẹp của câu chuyện nếu như bản thân mình không biết lắng nghe. Hãy để họ kể câu chuyện một cách liền mạch nhất có thể, về sự không hài lòng hay thất vọng dịch vụ như thế nào.
Hãy chú ý lắng nghe bằng một khuôn mặt đồng cảm hoặc một giọng nói hối lỗi- nó là liều thuốc xoa dịu cơn “thịnh nộ” của khách hàng nhanh chóng nhất. Bất kỳ một lời nguỵ biện hay bào chữa lúc này có thể là nguyên nhân “châm ngòi” cho cuộc xung đột.
Dù muốn hay không, hãy cố gắng để khiến họ cảm thấy rằng anh chị đang lắng nghe và muốn chia sẻ cùng họ.
- Khắc phục sự cố, biến khó khăn thành bài học:
Anh chị phải cố gắng tìm ra lý do, lỗi đó đến từ bộ phận nào, làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý cho khách hàng, tìm xem nguyên nhân cốt lõi của vấn đề là gì: Có phải là do cách cư xử của nhân viên khiến khách hàng không hài lòng hay do chất lượng dịch vụ của anh chị quá tệ…
Nếu tình huống đúng như những gì khách hàng complain thì nên nhanh chóng tìm cách khắc phục và cải thiện.
Hãy để khách hàng được đưa ra yêu cầu về giải pháp. Tuyệt đối không được nêu ra hàng loạt lựa chọn theo kiểu chúng tôi chỉ có chừng đấy cách gỉai quyết, bạn có thể chọn 1 hoặc là không nhận được gì, điều này chỉ khiến khách hàng càng giận dữ hơn.
- Giải quyết và đưa ra lựa chọn cho khách hàng:
Sau khi đã lắng nghe, thấu hiểu nỗi lòng của vị khách hàng đó, biết được nguyên nhân lỗi từ đâu, mong muốn khắc phục của khách hàng như thế nào thì anh chị đưa ra phương án tối ưu nhất mà phía anh chị có thể đáp ứng.
Ví dụ, khi khách hàng đó yêu cầu hoàn trả 100% số tiền mà họ đã trả hoặc không muốn trả tiền, nhưng anh chị không thể. Hãy thử đưa ra lựa chọn cho họ như: “Tôi mong rằng có thể hoàn trả cho bạn 100% nhưng điều này không nằm trong chính sách của tiệm, tôi chỉ có thể giảm giá 30% hoặc tặng bạn một Voucher giảm giá 40% cho tất cả dịch vụ ở lần sau”, hay “tôi có thể sẵn sàng sửa lại chỗ mà bạn không hài lòng”,…
Cách làm như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn, nhận ra anh chị đang cố gắng để hợp tác tìm hướng giải quyết, từ đó chuyển sang một thái độ mềm dẻo, ôn hoà hơn.
Theo dõi và hoàn thiện:
Đối với các cơ sở làm đẹp, đặc biệt là các Salon Nail thì nguồn doanh thu chủ yếu là từ khách hàng, trong 100 khách hàng có 10-15 người không hài lòng là điều không thể tránh khỏi. Điều quan trọng là, anh chị nên giữ bình tĩnh để thực hiện 5 bước trên, Quick Start System tin rằng, dù cho khách hàng tức giận đến đâu, khó tính cỡ nào thì cũng đều tìm ra hướng xử lý ổn thoả.
Nhưng chưa dừng lại ở đó, không chỉ quan tâm đến những vị khách khó tính mà bỏ quên những người còn lại. Tất cả họ đều là khách hàng, hãy đặc biệt quan tâm và chú ý đển chế độ chăm sóc sau khi đã sử dụng dịch vụ của anh chị. Khách hài lòng rồi, anh chị sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng hơn, khách hàng chưa hài lòng, ta sẽ khiến họ dần thay đổi.
- Sử dụng phần mềm Quick Start System để tăng “Good Review”
Thực sự Review của khách hàng đến trước ảnh hưởng đến lớn đến tâm lý và hành vi của những người đến sau. Anh chị chưa biết cách xử lý như thế nào với những “bad review” mà khách đã để lại. Hãy yên tâm vì Quick Start System là một phần mềm thông minh, nó có thể hoàn toàn chặn những “bad review”. Khách hàng chỉ có thể đọc những điều tích cực, điều này sẽ nâng cao uy tín và tăng độ tin cậy trong khách hàng đối với thương hiệu của anh chị.
Trên đây là 7 tips mà Quick Start System đã chia sẻ để giúp quý chị có thể xử lý một cách khéo léo khi khách hàng giận giữ hoặc không hài lòng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ở tiệm Nail. Hi vọng ở những bài tiếp theo Quick Start System có thể chia sẻ thêm được nhiều bài học bổ ích mà anh chị đang còn thắc mắc, hãy đón chờ những phần tiếp theo nhé