Ngoài việc tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì việc tương tác với khách hàng cũng là một điều đáng lưu tâm hiện nay. Những “Bad Review” không có tâm, tiêu cực thái quá hoặc đôi khi là cả chiến dịch truyền thông bẩn của đối thủ về Salon của mình là vấn đề nhức nhối của các business. Hãy cùng Quick Start System tìm hiểu về vấn đề này để giải quyết một cách hiệu quả.
Bad Review là gì?
Trong kỷ nguyên số hiện nay, hầu hết cơ sở kinh doanh đều có fanpage hoặc website riêng để quảng bá thương hiệu và tiếp cận đến người dùng. Khách hàng có thể để lại nhận xét trên website, fanpage hoặc đánh giá thông qua google map. Điều này giúp khách hàng sau có được cái nhìn tổng quan về thương hiệu thông qua “review” của người dùng trước.
Vậy Bad Review ở đây chính là các nhận xét, đánh giá không tốt, ví dụ như đánh giá “1 sao” hoặc các bình luận mang tính tiêu cực. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến Bad Review nhưng chung quy lại nó đều gây ảnh hưởng đáng kể đến business.
Bad Review tạo ra sự mất thiện cảm cho khách hàng về business
- Sự tác động của Bad Review đến hoạt động kinh doanh.
RATING & REVIEW là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến việc có hay không sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Khách hàng thường rất trông đợi vào review vì nó thể hiện trải nghiệm thực tế sử dụng và đánh giá khách quan. Vì người đến sau sẽ đọc bình luận của người đến trước, một bad review sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng mới, từ đó gây xáo trộn đến quá trình kinh doanh. Nhiều bad review sẽ giảm uy tín nặng nề với business. Và bão “1 sao” có khả năng làm sụp đổ doanh nghiệp, dẫn đến bị người tiêu dùng tẩy chay.
III. Cách xử lý khi gặp phải Bad Review.
Bad review chính xác từ các khách hàng là thông tin phản hồi quan trọng để các cơ sở kinh doanh tự động chấn chỉnh về chất lượng. Thậm chí hiện nay còn xuất hiện “nghề review”, cá nhân nhận tiền của một business để chuyên đi đánh giá xấu các doanh nghiệp đối thủ.
Dưới đây, Quick Start System sẽ trình bày hướng dẫn 5 cách xử lý bad review, áp dụng hữu hiệu trong mọi trường hợp.
- Kiểm chứng sự việc
Việc đầu tiên anh, chị cần làm là xem xét tính xác thực của sự việc. Ta cần tự đặt các câu hỏi như: vấn đề gì đã xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách? Không được nghĩ rằng nhận xét đó không chính xác hay đưa ra lời giải thích vội. Cần xem xét tình huống cụ thể trong doanh nghiệp, hỏi nhân viên hoặc những người có liên quan khác để tìm câu trả lời.
- Bình tĩnh giải quyết sự việc.
Bình tĩnh là yếu tố tiên quyết để có thể giải quyết tình huống. Thái độ tức giận để lại ấn tượng không tốt và đôi khi đẩy sự việc ra ngoài tầm kiểm soát. Anh, chị không nên trả lời bad review trong lúc đang nóng nảy, tuy nhiên hãy giữ sự hiện diện của mình. Khách hàng có thể quy chụp sự sự tránh đối đầu của chủ doanh nghiệp là trốn tránh trách nhiệm.
Sự nóng nảy có thể dẫn đến hậu quả khôn lường
Phản hồi thông tin đến khách hàng
Sau khi bình tĩnh và kiểm chứng sự việc, việc tiếp theo cần làm là phản hồi đến khách hàng. Anh, chị có thể giải thích sơ lược về sự việc, hoặc xin lỗi khách hàng về trải nghiệm chưa tốt, và gợi ý khách liên lạc lại để thảo luận chi tiết vấn đề. Dưới đây là một đoạn văn mẫu phổ biến:
“Chúng tôi vô cùng xin lỗi về có trải nghiệm chưa tốt của bạn. Vui lòng liên hệ lại để thảo luận vấn đề này. Rất cám ơn những đánh giá của bạn!”.
Hãy dùng từ ngữ lịch sự và câu văn trang trọng. Vì không những dùng để trả lời mà còn giữ hình ảnh với những người đọc bình luận khác.
- Liên hệ trực tiếp với người đánh giá
Với một số bình luận cực đoan, anh/chị cần liên hệ trực tiếp với người đánh giá để thảo luận, từ đó tìm ra giải pháp tháo gỡ vấn đề. Hầu hết mọi người để lại bad review khi đang tức giận, một số trường hợp là hiểu nhầm. Việc cần làm là hiểu những gì khách hàng đã trải qua và thay đổi thái độ của họ.
Tiếp theo anh, chị có thể đề nghị được gỡ bad review. Nếu khách hàng vẫn giữ quan điểm, hãy tôn trọng. Đừng vì cố thỏa thuận mà đưa ra các ưu đãi để đổi lấy đánh giá tốt, nhiều người sẽ lợi dụng bad review để trục lợi.
- Tạo “đồng minh” đánh bật review xấu
Tạo đồng minh để có thể xử lý nhiều trường hợp bị “vu oan”
Với các bad review thật sự vô lí, hoặc có dấu hiệu phá hoại mà không thể xóa, cách duy nhất để đẩy lùi là tăng cường good review. Anh, chị có thể nhờ đến các khách quen, người dùng có trải nghiệm tốt với dịch vụ để tạo thêm các good review. Đồng thời, cần phản hồi giải thích sự sai sót hay mập mờ của bad review kia, giúp cho khách hàng khác thấy được cái nhìn khách quan hơn.
- Bật mí cách quản lý Bad Review bằng Quick Start System
Dĩ nhiên, phòng bệnh hơn chữa bệnh. Để tránh bad review cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Nhưng có một công nghệ hữu hiệu giúp anh, chị “thổi bay” bad review, đó là sử dụng phần mềm Quick Start System. Với tính năng chặn bad review, QSS sẽ giúp phân loại review, ngăn chặn các bad review không mong muốn xuất hiện trên fanpage hay google maps.
Và dĩ nhiên, phòng bệnh hơn chữa bệnh. Cách tốt nhất để tránh bad review là tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng và chú ý mọi thứ đang xảy ra bên trong doanh nghiệp. Đồng thời áp dụng các công nghệ hiện đại như Quick Start System để quản lý, ngăn chặn bad review vô lí hay có mục đích xấu. Nhiệm vụ của người chủ là làm những gì tốt nhất có thể, chúng tôi luôn hỗ trợ và đồng hàng cùng Business Anh, chị để có thể giải quyết những vấn đề khó khăn giúp doanh nghiệp phát triển mạnh hơn.